インタビュー

INTERVIEWYO NAITO

鉄道事業の挑戦を、
情報で、お客さまへ
つなぐ。

内藤遥東急電鉄株式会社 CS・ES推進部（出向）
2018年入社経済学部卒業
※所属は取材当時のものです

現在の仕事
アプリやホームページ、YouTube、車内ビジョン、ポスターなどを活用したお客さまへの情報発信

PROFILE

入社動機
障害者スポーツとの出会いなどを通じて「多様な人々がそれぞれに居心地のいい街・コミュニティ」を考えるようになり、さまざまな人が利用する駅を中心にしたまちづくりに惹かれて

異動歴
2018年4月：研修（東急グルメフロント・三軒茶屋駅）
2019年2月：鉄道事業本部事業戦略部総括課
2019年10月：東急電鉄経営戦略部総括課（出向）
2020年10月：現職

ONE DAY

9:30: 環境PRについてのオンラインミーティング

11:00: ポスターのレイアウト作成、
外部デザイナーとの調整

13:30: 課内ミーティング

15:00: 運輸司令所と情報配信に関する打ち合せ

16:00: アプリストアやお客さまセンターへのご意見確認

17:00: 情報配信ツールのベンダーと打ち合せ

18:00: 社内での事務作業

情報から生まれる、
安心と愛着がある。

東急線の車内ビジョンで流れる、コロナ対策のPR映像。ご自分で撮影しているそうですね。

はい。朝３時半の換気シーンをはじめ、外部に依頼することなく撮影も編集もチームでやっています。もちろんコスト的なメリットもあるのですが、「お客さまに何を伝えるべきか、自分たちがいちばんよくわかっているから」という理由が大きいですね。私が所属する部署には、大きく３つの役割があります。「お客さまへの情報発信」「メディア対応」「CS（お客さまご意見）のとりまとめ」。私はこのうち「お客さまへの情報発信」を中心に担当しています。各チームで行われている取り組みについて、アプリやホームページ、ポスターなど、さまざまな手法を駆使して届けています。

たとえば、どういった情報を発信しているのですか。

もしも遅延や輸送障害が起きたら、『東急線アプリ』や『運行情報メール』で発信します。特に影響の大きな輸送障害の場合には、情報を適切に見極めて発信するために、運輸司令所に駆けつけることもあります。そのほかには、駅のリニューアルや企画券といった需要喚起につながるものや、環境についてのPRなどですね。情報の種類も掲載するメディアもさまざまですが、「お客さまが求める情報をいち早く伝えること」「東急電鉄に安心感や愛着を抱いていただくこと」が共通の目的。そのために積極的な発信を心がけていますし、動画やポスターについてお客さまからお褒めの言葉をいただくと、やりがいを感じます。

きちんと伝わってこそ、
バリアフリー。

『東急線アプリ』では、大手民間鉄道で初めての試みを行ったとか。

ホームと車両の段差・隙間情報を、全駅分（※1）掲載しました。国交省が定める目安値（※2）を満たす乗降口がひと目でわかるよう、膨大な情報を集約して実現したものです。また、エレベーターやエスカレーターなどの位置も同じ画面で確認することができます。リリースぎりぎりになって、車両の写真を掲載することを思いついて反映しました。鉄道各社が乗り入れる東急線では、車両によって目安値を満たすかどうかが変わります。車型と呼ばれる記号や数字を掲載するだけでもいいのかもしれませんが、わかりやすさを追求したかったのです。歩行に不安がある方のために、バリアフリーなハードを整えていくことはもちろん、その情報がしっかりと届くかどうかにもこだわる。それこそが東急らしさだと思います。閲覧データを見るかぎり、しっかりお役に立てているようでうれしいです。

(※1)世田谷線・こどもの国線を除く
(※2)段差３cm以下・隙間７cm以下

アフターコロナの情報発信を描く。

コロナ禍は鉄道事業に大きな影響を与えましたが、情報発信においてはどうでしょうか。

鉄道による移動そのものが再定義されようとしています。リモートワークで通勤の必要がなくなれば、新しい目的をつくらなければ人の移動は減少傾向となります。これは全社的な課題です。どのようにして移動を生み出すか。そして、どのようにしてリアルの魅力を発信していくか。じつは、そのテーマの一つとして『東急線アプリ』の議論が始まっています。2021年10月、東急にはデジタルプラットフォームという部署が新設され、アプリ開発も自社でまかなえる部隊「URBAN HACKS」が立ち上がりました。URBAN HACKSと私たち、さらに経営戦略部や運輸計画部など社内横断的に、プロジェクトが進んでいます。きっと近い将来、新しい提案とともに生まれ変わる『東急線アプリ』をお見せできるはずです。

これから挑戦したいこと

『東急線アプリ』の新フェーズをしっかりと立ち上げ、軌道に乗せたいですね。『東急線アプリ』は80万ダウンロードを超える、東急グループいちの顧客接点です。一方で、サービスが始まった2013年から社会環境は激変し、過渡期を迎えているといえます。新しい組織のみなさんとあらゆる角度から議論を重ねながら、新しいあり方を模索していきたいですね。気合い、入ってます。