東急電鉄

AnSato

グループの総力を、
おもてなしへ。

佐藤 杏生活サービス事業部カスタマーリレーション部 東急ロイヤルクラブ事務局 主事
2010年新卒入社 政治経済学部 政治学科 卒

学生時代、佐藤は東急百貨店でアルバイトをしていた。お客さまからこんな質問を受けたことがある。「いま、電車止まってるんですか」。もちろん佐藤には答えようがない。申し訳なくもそう伝えるしかなかった。「百貨店でも電鉄でも、お客さまにとっては同じ東急グループなのに」。そう感じた体験だった。思えば自分も東急グループのサービスをいくつか利用しているが、それぞれの間にあまりつながりを感じない。もったいない、と思った。グループ各社の連携を深めれば、いま以上に高い付加価値を生み出せるかもしれないのに。この気づきが、入社動機になった。

入社3年目に産休へ。子供が生まれ、育児がひと段落してから時短勤務で復帰。そんな佐藤を待っていたのが、「TOKYU ROYAL CLUB(東急ロイヤルクラブ)」の立ち上げという大仕事だった。東急カードを持ち、東急グループのサービスを愛用するお客さまを対象にさまざまな特典をお届けするクラブだ。東急グループが運営するレストランやリゾート、ショッピング施設などの優待や、特別イベントへの招待がステージに応じて受けられる。

それまでにも、グループ各社が個別に運営する「ロイヤルカスタマー制度」はあった。だが、グループの垣根を越えての本格的な制度づくりは初めてだ。まさに、グループの総力を挙げてのおもてなし。その完成度は、東急グループに対するお客さまの愛着を左右する。どんな特典が喜ばれるのか。どんなイベントを開けば感謝が伝わるのか。そもそも、規約はどう決めるのか。そのすべてをひとつひとつ手探りで決めていった。特に心を砕いたのは、グループ各社の足並みを揃えること。30社以上の意見を集約し、細部に至るまで慎重に反映させていく。全社が同じ方向を向いて団結しなければ、「総力のおもてなし」とは呼べない。こうしてついに「TOKYU ROYAL CLUB」は船出を迎えた。

佐藤はいま、特典のひとつであるメンバーズ・マガジン「Fino(フィノ)」を制作している。トラベル、フード、ショッピングなど、上質な暮らしに役立つ記事を厳選した月刊誌。そこに掲載する内容は、東急グループに関連する情報だけに限らない「あくまでも、読者の心が動かされるかどうかで内容を決める」。そんな方針ゆえだ。「Fino」の制作は、子育てに追われる日々にもちょっとした変化をもたらした。文化や伝統についての情報収集に励むうち、自分自身も行動し、それらを楽しんでみるという心の余裕が生まれたのだ。誌面を通じた「おもてなし」を確実なものにするには、自分も読者になってみる。そんな想いも、佐藤の変化を後押ししたのかもしれない。

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