東急電鉄

YasuhiroFukuda

人を想うことから、
イノベーションは始まる。

福田 育弘リテール事業部 東急ベル・EC推進部 EC推進課 課長補佐
2009年新卒入社 経営学部 経営戦略学科 卒

次回もそうとは限らないが、東急電鉄の採用面接にはこんな質問があった。「あなたにとって、“美しい時代”とは?」。福田はこう答えた。「人と人とが、本当につながる時代」。そこに住む人、働く人、訪れる人が、相互につながって笑顔を交わし合うことができる。そんなきっかけを街に生み出していきたい。面接での自分の言葉をなぞるように、福田は入社以来、つながりを介した価値創出に奮闘してきた。

その代表例が、2012年にスタートしたホーム・コンビニエンスサービス「東急ベル」。ベルキャストと呼ばれるスタッフが、ネットスーパーの商品や、ハウスクリーニング、家事代行などの幅広いサービスをお客さまのご自宅までお届けするというもの。ベルキャストとお客さまが顔を合わせる機会をつくり、家ナカの困りごとを一手に解決するための「御用聞き」を可能にした。

また、シンガポール発のベンチャー企業「honestbee」との提携によって、地域密着型のオンライン買い物代行サービスも始まった。サイトやアプリから注文すると1時間以内に商品が自宅に届く。サービスとして便利なことはもちろん、雇用創出と地域振興も狙いとして盛り込まれている。ベルキャストと異なり、買い物を代行するのは登録した一般の方々。2時間から働けるため、育児や介護などの制約がある方でも隙間時間を有効活用できる。また、地元の商店街や路面店をサービス加盟店とすることで、「地域の店で、地域の人が購入して運ぶ」という循環が生まれ、活性化につながっていく。

いくつものサービスを生み出す福田には、ある一貫したポリシーがある。「そのサービスは、本当にお客さまのためになるのか」を問い続けること。入社2年目の時、出向先の東急百貨店で印象的なエピソードを聞いた。親子三代で来店していた外商のお得意さま。その家のおじいさまは、東急百貨店のカフェで出されるサンドイッチが大好きだった。おじいさまが入院することになった時、それを知った担当者はサンドイッチを病院まで届け、病床で大いに喜ばれたという。お客さまについて知り尽くし、その立場になってみなければできないことがある。それを自分も大切にしたい。逆に、そんな想いが抜け落ちたゆえの失敗も経験している。とある最新テクノロジーを活用するために考案したサービスの実証実験。机上では抜群の効果が予測されており、世の中にも受け入れられるだろうと自信満々だった。ところが結果は大失敗。テクノロジーありきで発想したサービスでは、これっぽっちもお客さまに伝わらないことを思い知った。

「世界を変えるようなイノベーションは、すでにある技術やサービスの組み合わせから生まれる」と言われる。その視点に立つと、福田には東急電鉄が宝の山に思える。交通も、不動産も、生活サービスも、リゾートも。事業の幅広さは、組み合わせることのできる「資源」の豊かさだ。より魅力ある街や沿線を生み出すために、次は何を仕掛けていこうか。福田のブレない挑戦は続く。

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